病院内で多発するクレームやトラブルにどう対処するか―。このほど東京都内で開催された講演会で、クレーム対応のスペシャリストとされる援川聡氏（エンゴシステム代表取締役）は、「クレーム対応には、『顧客満足』を意識した対応と『リスクマネジメント』を意識した対応がある」と説明。参加した150人を超える医療スタッフに対し、具体的な対処方法を伝授した。 ■顧客満足を意識した初期対応、「患者の目線で」 　多くの病院を悩ませている、患者やその家族...