全国の医療機関で患者からのクレーム対応策を指導しているエンゴシステム（広島県呉市）の援川聡代表は、悪質なクレイマーには独特な行動パターンがあるという。「誠意を見せろ」「責任者を出せ」「マスコミに言うぞ」「インターネットに書き込むぞ」「精神的な苦痛を受けた」などが、決まり文句だ。これらがあった場合、医療機関に対して「患者満足」モードから、「リスク・マネジメント」モードに変えるようアドバイスしている。 　援川氏は講演で医療機関を...