2012年度の診療報酬改定で新設された「患者サポート体制充実加算」。患者や家族からの相談に、幅広く対応できる体制を整えている医療機関を評価し、医療従事者と患者の円滑なコミュニケーションを図るのが目的だが、相談窓口の運営や院内の各部署との連携はどう進めるのか。事例を示しながら2回にわたりお伝えする。（大戸豊）


　医療機関では、患者・家族の医療に対する期待や思いが、医師の認識とは異なり、コミュニケーションが十分でないために対立が生じ、医療紛争に発展しまうケースもある。このような場合において、中立的な立場の人が介入し、意思疎通を円滑にするための支援を行い、不要な訴訟を回避している医療機関...